Маркетинг персонала торгового предприятия. Управление торговым персоналом маркетинговой фирмы

Cтраница 1

Торговый персонал также играет существенную роль в ситуациях с высоким уровнем вовлеченности, заботясь о том, чтобы потребители обладали информацией о важных свойствах товара и правильно оценивали последствия покупки. Например, если отличительным преимуществом определенной модели автомобиля является экономия топлива, продавец должен выделить ее как наиболее характерное свойство и объяснить выгоды данной модели, в данном случае - низкие эксплуатационные расходы в сравнении с моделями конкурентов.  

Торговый персонал также может выступать в качестве фактора, создающего отличительное преимущество. В частности, если товары достаточно похожи, хорошо подготовленные продавцы могут воспользоваться для привлечения покупателей своими способностями для решения проблем.  

Торговый персонал работает в полном составе.  

Торговый персонал - весьма дорогой ресурс, поэтому руководству компании необходимо в максимальной степени использовать имеющиеся возможности повышения эффективности и продуктивности его работы.  

Торговый персонал существует не только в коммерческих, но и в некоммерческих организациях. Сотрудники, занимающиеся набором студентов в университеты, являются специалистами по сбыту учебных мест. Приходские комитеты привлекают в церкви новых верующих.  

Торговый персонал служит связующим звеном между компанией и потребителями. В сознании большинства потребителей торговый представитель является по сути лицом компании, ее образом. Именно он приносит компании большую часть требуемой информации о потребителях. Поэтому компании необходимо как можно больше внимания уделять вопросам разработки системы сбыта, а именно разработке ее целей, стратегии, структуры, размера и вознаграждения.  

Торговый персонал играет важнейшую роль в решении задач маркетинга-микс. При личных продажах средняя стоимость одного контакта с потребителем составляет от 250 до 500, а заключение сделки требует как минимум четырех контактов. Таким образом, подготовка одной трансакции обходится компании от 1 тыс. до 2 тыс. Не удивительно, что фирмы-поставщики стремятся уменьшить число дорогостоящих полевых торговых представителей, обращаясь к телемаркетингу или почтовым продажам. Кроме того, усилия менеджмента компаний направлены на повышение производительности труда торгового персонала посредством совершенствования системы подбора кадров, обучения, контроля за его деятельностью, дополнительной мотивации и разработки систем вознаграждений.  

Торговый персонал является связующим звеном между компанией и потребителями. В сознании большинства покупателей торговый представитель, по сути, есть лицо компании, ее образ. Именно он приносит компании основную часть информации о потребителях. Поэтому менеджмент фирм должен уделять максимально возможное внимание вопросам организации службы сбыта, а именно постановке целей и задач, разработке стратегии, структуры и систем вознаграждения, определению численности ее сотрудников.  

Торговый персонал должен уметь анализировать данные по продажам, определять рыночный потенциал, обобщать сведения по рынку, разрабатывать маркетинговые стратегии и планы. Сотрудникам службы сбыта необходимо владеть навыками маркетинговой аналитики, которые особенно необходимы на более высоких уровнях управления продажами. Маркетологи считают, что эффективность торгового персонала выше, если работники освоили не только продажи, но и маркетинг.  

Торговый персонал следует ориентировать на последовательное выполнение плана переговоров с таким расчетом, чтобы, несмотря на перерывы в беседе и преднамеренные или непроизвольные отклонения со стороны покупателя, агент мог вернуться к теме без лишних повторений или упущений и тем самым эффективно контролировать ход переговоров.  

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Организационная характеристика торгового предприятия "Мамины блинчики". Функции, права и обязанности товароведа. Анализ торгового персонала. Правила приемки товара на хранение. Основные правила техники безопасности при работе торгового предприятия.

отчет по практике , добавлен 22.06.2012


Миссия, история создания и развития предприятия. Анализ финансового положения ООО "Реал". Производственно-сбытовая программа и ресурсная база торгового предприятия. Система стимулирования персонала. Анализ кадровой политики и пути ее совершенствования.

отчет по практике , добавлен 24.02.2014


Роль торгового маркетинга в современном обществе, в экономике, в продаже товаров и услуг. Методика анализа договорных отношений предприятия торговли. Типы месторасположения торгового предприятия, их характеристика. Основные задачи trademarketing.

контрольная работа , добавлен 23.01.2017


Определение понятия "стратегия маркетинга", изучение зарубежного и российского опыта в данной области. Исследование организации маркетинговой деятельности торгового предприятия, источников и средств привлечения клиентов, анализ уровня цен на продукцию.

дипломная работа , добавлен 03.02.2012


Общая характеристика компания "Эльдорадо" – крупнейшей сети по продаже бытовой техники. Схема материального, информационного, финансового, сервисного потоков в супермаркете. Анализ деятельности предприятия, оценка достоинств и недостатков работы.

лабораторная работа , добавлен 06.12.2013


Изучение сущности и функций маркетинга. Особенности организации и технологии проведения маркетинговых исследований торгового предприятия. Исследование потребителей, конкурентов и фирменной структуры рынка. Товарная, ценовая, сбытовая политика предприятия.

курсовая работа , добавлен 17.09.2010


Характеристика предприятия по продаже электроники, бытовой техники в Российской Федерации. Оценка рынка конечных потребителей товара, каналов сбыта и конкурентоспособности фирмы. Организация маркетинга на предприятии и анализ его коммуникативной политики.

курсовая работа , добавлен 22.11.2015

Прямой маркетинг – система сбыта товаров посредством различных средств рекламы, которая предполагает непосредственный контакт с потребителем и направлена обычно на получение от него немедленной прямой реакции. Существуют следующие формы прямого маркетинга: прямая почтовая рассылка, телемаркетинг, электронный маркетинг, прямая реклама с условием позвони прямо сейчас, маркетинг по каталогам. Прямой маркетинг является каналом личной коммуникации, так как рекламное обращение адресуется конкретному человеку. Прямой маркетинг является срочным и делается под заказ, так что обращения говорят незамедлительно и приспосабливают под целевого потребителя. Прямой маркетинг обеспечивает диалог между коммуникатором и потребителем, а обращение корректируется в зависимости от реакции покупателя.

Личные продажи. Преимущества: удобство обстановки, возможность неторопливо рассмотреть товар. Недостатки: проникновение мошенников, агрессивность продавцов, использование механизмов давления группы. Процесс продаж состоит их следующих этапов:

1)Сбор информации о клиенте. Сбор информации осуществляется в 2 этапа: предварительный сбор информации и сбор информации на месте продажи. Для предварительного сбора информации используются следующие источники: пресса, реклама, Интернет, партнеры. При сборе информации необходимо определить структуру закупочного центра:

*Привратник – тот, с кем сталкивается продавец. Низкий статус, но он определяет возможность продажи.

*Покупатель – тот, кто будет общаться с продавцом.

*Влияющие лица – те, кто оказывает влияние на совершение покупки и косвенно задействованы в ней.

*Пользователь – человек, для которого совершается покупка, но не обязательно он будет участвовать в процессе продаж.

*Лицо, принимающее решение.

2)Установление контакта. Впечатление о человеке формируется в первые минуты общения, поэтому продавец излучающий оптимизм и энтузиазм более успешен. Наибольшую симпатию вызывают люди, похожие на нас, поэтому необходимо подстраиваться под темп речи, систему восприятия клиента. При первой встрече необходимо использовать следующие приемы:

*Завести разговор о проблемах, с которыми сталкивается клиент.

*Сразу поразить воображение клиента яркой фразой или образом.

*Признать клиента как личность и дать высокую оценку его деятельности.

*Необходимо приступить к обсуждению предложения, которую сформулируйте так, чтобы заинтересовать клиента.

1)Выявление потребностей и выслушивание . Потребности человека определяют его поведение: SABONE. S – безопасность. Если ведущей является эта потребность, то необходимо провести гарантию качества товара и обеспечить послепродажное обслуживание. А – привязанность. Если на этом уровне, то он будет восприимчив к аргументам, базирующихся на верности к торговой марке. В – комфорт – удобство приобретения товара. Аргументы: легко держать в порядке, не занимает много места, экономит время. О – гордость. Продавец должен делать акцент на уникальность клиента, его приближение к определенному уровню жизни и возможность вызывать восхищение друзей. N – новизна, внести новое в свою жизнь или отношения. Е – экономия – должен присутствовать на всех этапах продажи, но акцент делать на выгоде. Виды выслушивания:

* Пассивное – когда продавец не перебивает клиента и думает, что скажет, когда клиент закончит.

*Проективное – продавец сам определяет какие потребности у клиента.

*Активное – продавец задает уточняющие вопросы, стремиться перефразировать слова клиента с целью более точного их понимания.

2)Демонстрация товара . Состоит из двух этапов: приведение доводов, показ товара. На этапе приведения доводов необходимо подготовить аргументы в пользу товара на основании выявленной потребности. Существует три типа построения аргументов. Первый тип: нарастающие по силе, используется для покупателей заинтересованных в товаре. Второй тип: убывающий, используется для покупателей недостаточно заинтересованных в товаре. Третий тип: чередующие по силе аргументы, используется наиболее часто, но необходимо иметь один сильный аргумент для завершения, чтобы предотвратить колебание и отступление клиента в последнюю минуту. Рекомендуется периодически повторять наиболее сильные аргументы и доводы. Для проведения демонстрации необходима подготовительная работа. Нужно определить длительность демонстрации, сделать процесс демонстрации простым, корректировать ответы на вопросы, необходимо заполнить показатели продукции и сообщить их в процессе демонстрации, продумать, что делать если случаться неполадки. После демонстрации еще раз обобщаются аргументы и преимущества покупки и делается предложение разместить заказ сразу или договориться о дальнейшем общении. Когда идет описание товара и его показ, то презентуемые элементы описываются в 3 этапа6 характеристика, выгода, пример в соответствии с модальностью клиента. Использование юмора в процессе демонстрации повышает симпатию к продавцу и увеличивает вероятность покупки.

3)Ответы на возражение . Возражение – противодействие клиента в словесной форме. Возражение свидетельствует о наличии пробелов на предыдущих этапах. Правила реагирования на возражение: нельзя произносить слово «возражение», необходимо определить значение возражений. Выделяют тир типа возражений: необоснованное (служит отговоркой), искренние и необоснованные возражения (они требуют обсуждения), в силу негативных установок в отношение товара, искренние и обоснованные возражения. Существуют следующие способы ответов на возражение: дать клиенту высказаться полностью, преобразование возражений в вопрос, преобразование возражения в довод, смягчение возражения, можно сделать комплимент возражению.

4)Завершение продажи . Перед завершением продажи наступает этап переговоров о цене. Чем больше выгоды, тем меньше проблем с ценой. Если клиент требует скидки, то это свидетельство низкой оценки предложения. Покупатель соотносит цену и ценность, если цена больше ценности, то следует отказ от покупки. Если цена равна ценности, покупатель или купит или не купит. Если цена меньше ценности, то покупка выгодная, если значительно ниже то дешевая. При обсуждении цены следует уделять внимание пользе и цену называть только после пробуждения интереса к товару. После обсуждения цены нужно оценить готов ли клиент принять решение о покупке. К его готовности указывают следующие элементы поведения:

*Клиент задает вопросы об объемах заказа и условиях купли-продажи. *Вопросы об условиях оплаты, сроках поставки. *Клиент говорит о деталях

*Клиент соглашается с продавцом *Интересуется мнением коллег, стремиться найти поддержку уже принятому решению *Человек прекращает задавать вопросы *Клиент просит о встрече еще раз

5)Дополнительные продажи . После завершения продажи можно предложить клиенту совершить дополнительную продажу, обычно они совершаются легче, чем основные. Дополнительны продажи могут быть классические и неклассические. Классическая дополнительная продажа – это продажа стоимость которого гораздо меньше основной продажи. Неклассическая дополнительная продажа – это продажа стоимость которого гораздо основной продажи.

6)Установление взаимоотношений на будущее . Каждую продажу можно использовать как предпосылку для долгосрочного сотрудничества. Необходимо вести базы данных клиентов и улучшать раз от раза взаимоотношения с ними.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность личных продаж, их преимущества и недостатки. Основные этапы процесса торговли, работа с различными типами клиентов. Различия между массовым и индивидуальным маркетингом. Организация личных продаж на примере туристической компании "TEZ TOUR".

реферат , добавлен 13.06.2010


Характеристика сущности прямого маркетинга - вида маркетинга, который использует средства рекламы для прямого обращения к потребителю и добивается отклика без вмешательства розничной торговли или личных продаж. Стадии планирования прямого маркетинга.

контрольная работа , добавлен 17.12.2010


Личные продажи в маркетинговых коммуникациях. Их преимущества и недостатки. Значимость средств продвижения в зависимости от типа товара. Двигатели профессиональной торговли. Применение сенсорного брендинга и сарафанного маркетинга в розничных продажах.

курсовая работа , добавлен 08.03.2015


Сущность современного прямого маркетинга в России. Рассмотрение основных форм директ-маркетинга: персональные продажи, по почте, каталогам, телефону, телевизионный и интерактивный. Рост и преимущества прямого маркетинга, как средства повышения продаж.

контрольная работа , добавлен 07.05.2015


Специфика и виды розничной торговли. Формы и методы продажи. Организационные формы управления розничной торговли и анализ развития торговых предприятий Московской области. Внутренняя среда и базовый продукт. Направления эффективности розничной торговли.

курсовая работа , добавлен 27.02.2009


Понятие розничной торговли. Закупочная деятельность торговых организаций. Основные формы розничной торговли. Структура розничного товарооборота. Коммерческая работа по розничной продаже товаров. Стимулирование продаж в сфере розничной торговли.

курсовая работа , добавлен 26.11.2012


Выявление признаков и видов прямого маркетинга, а также определение места сервиса в товарной политике. В системе прямой продажи покупка совершается из дома и доставляется домой: фирма осуществляет прямой сбыт без посредников. Основные задачи сервиса.

контрольная работа , добавлен 27.01.2009


Краткая история возникновения маркетинга. Цели и задачи системы маркетинга в розничной торговли. Характеристика и организационная структура компании ООО "Крона". Анализ маркетинговой деятельности исследуемой организации, ее преимущества и недостатки.

курсовая работа , добавлен 10.02.2015